未来20年是服务竞争的时代，企业一方面需要招聘具备客服意识的员工，在提升服务品质，减少老客户流失的同时，还要协助企业建立起独具特色的服务体系，没有客服意识以及客服意识有距离的员工是很难设计出让客户从满意到惊喜，再到不可思议的服务内容。京东光是送快递就推出了36项服务承诺，这不是老板或找几个人坐在一起就能想出来的，客服意识能力不具备或者有距离情况下想出来的客服内容很难有特色，更难满足有价值、稀缺性、低成本、不可复制、不可模仿的服务核心竞争力要求。

另一方面如何让更多员工在客服意识不胜任情况下也能尽全力去服务客户，这是很多企业希望实现的结果。海底捞好像是现在不错的标杆，这个标杆是建立在让员工先满意的基础上。舒适的居住环境、高于市场薪酬水平的工资不是员工最终的追求。随着更多企业在这两方面加强，海底捞让员工满意的优势就没有了。海底捞满意度持续就会面临挑战。

同时海底捞也有致命的问题，就是后厨管理的长效机制。从这些年不断爆出的后厨卫生问题就不难看出，海底捞还没有建立起相应的长效机制。靠运动式的突击不长久。再有客单价人均不低于150元的价格也会阻挡消费需求多样化时代下，追求味道，而不是追求服务的客户群。

洛阳的凤翔温泉和克里斯丁酒店是服务机制设计与执行方向做得很好的企业。客户满意度并不低于海底捞。青岛海景花园酒店更是中国服务领域的标杆。在机制设计与执行保障、过程监督、员工短中长期利益捆绑方面的操作实践更为成熟！

因此，超越海底捞不是不可能，第一招到具备优秀或者卓越客服意识的人才设计出企业独具竞争力的的服务内容或产品，并服务客户，而且这些服务最好是免费或者少花钱的，第二制定出让更多员工愿意花更多精力和心血主动去服务客户（内外部客户）的机制，只有员工成为企业真正主人的情况下，主动而用心服务客户一是会发自内心，二才会持久。

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